MQ Hidayat: Inih Duniya Saia Bunk!

PT. Pertamina (persero) merupakan salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di sektor migas. Jika beberapa tahun yang lalu, perusahaan ini bisa disebut sebagai pemain tunggal dalam sektor ini, sejak dibukanya kran pasar bebas Pertamina kini tidak lagi memonopili peredaran migas di Indonesia. Beberapa perusahaan yang telah masuk ke Indonesia diataranya adalah Shell (Italia) dan Petronas (Malaysia). Terlepas dari berbagai dampak negatif yang mungkin muncul, dengan adanya persaingan ini, ada beberapa dampak positif yang bisa kita rasakan.

Salah satu dampak positif yang bisa kita rasakan sekarang adalah kenyamanan kita saat melakukan pengisian bahan bakar kendaraan kita di SPBU (stasiun pengisian bahan bakar umum). Ya, program SPBU pasti pas. Program ini diluncurkan di awal tahun 2007 melalui pertamina way dengan slogam Pertamina on the Move.

Tanda SPBU Pasti Pas

Sudah lebih dari 2 tahun pertamina melakukan standarisasi terhadap SPBU-SPBU. Memang, tidak semua SPBU mengikuti program ini dengan berbagai macam alasan. Sejauh yang saya ketahui, program ini memang menuntut pengelola SPBU untuk menjalankan sederet standar pelayanan sebagaimana program-program waralaba atau franchise.

Beberapa parameter standarisasi yang dijadikan patokan diantaranya:

1. Staf: penampilan, seragam, keluhan pelanggan, dsb.
2. Kualitas dan Kuantitas Produk: alat ukur, macam produk, dsb.
3. Fasilitas Umum: air dan angin, toilet, mushollah, dsb.
4. Fisik Bangunan: papan nama, bentuk bangunan, dsb.
5. Penawaran Lain: ATM, bengkel, cafe, minimarket, dsb.

Jadi, pada dasarnya program SPBU pasti pas ini tidak hanya terletak pada kenyamanan konsumen akan takaran tetapi lebih dari itu. Kepuasan dan kemudahan konsumen secara menyeluruh menjadi titik tekan di sini. Jika Anda cermati lebih detail, salah satu contoh yang bisa dilihat adalah pelayanan dari operator. Ada standar 3S (salam, senyum, sapa) dan penunjukan angka 0 (nol) ketika akan melakukan pengisian. Ini salah satu contohnya.

Suasana SPBU Pasti Pas

Namun, selama ini saya sering kali tidak menemukan pelayanan-pelayanan itu di beberapa SPBU yang berlogo “Pasti Pas”. Biasanya, ini saya temukan di daerah-daerah di pelosok atau di daerah pinggiran, dan bahkan juga di kota sekalipun. Kalau tidak di lokasi-lokasi ini, biasanya di SPBU-SPBU lama yang mencoba ikut program ini. Standar pelayanan yang paling sederhana sebagai mana yang saya gunakan untuk contoh di atas, keramahan operator tidak saya dapatkan.

Saya beberapa kali sempat menghubungi layanan pelanggan dari SPBU-SPBU yang demikian. Di SPBU pasti pas, dengan mudah kita bisa mengetahui nomor HP atau telp layanan pelanggan. Biasanya info ini terletak pasa sebuah papan kecil seukuran kertas folio di bagian atas dispenser (perangkat alat untuk mengeluarkan BBM). Ketika saya komplain, tentu jawaban yang saya dapat sangat diplomatis, “Terima kasih masukkannya, kami akan melakukan perbaikan untuk itu” atau jawaban-jawaban yang sejenis.

Pelayanan SPBU Pasti Pas

Sebenarnya, setiap SPBU pasti pas ini dilakukan audit secara berkala. Bisa tiap bulan, atau bahkan tiap 3 bulan. Ini tergantung dari tingkat SPBU. Kalau sudah ada audit lantas kenapa kok tetap saja? Bisa dijawab dengan mudah saja, “Inilah budaya Indonesia”. Standarisasi-standarisasi itu akan dijalankan dengan sebaik-baiknya ketika ada auditor datang. Setelah itu, ya balik maning ke kebiasaan semula.

Salah satu hal yang menjadi sorotan saya adalah operator, sebagaimana yang saya contohkan. SPBU pasti pas ada kewajiban untuk membayar setiap operator dengan standar UMR (upah minimum regional), akan tetapi ini tidak semua. Beberapa SPBU, masih membayar di bawah UMR. Lha, inilah yang bisa jadi menjadi salah satu penyebab. Logika sederhanya, kalau gaji tidak seberapa kenapa sang operator disuruh yang sulit-sulit?

Diakui atau tidak, adanya perubahan ini memang membuat kita lebih nyaman menjadi konsumen Pertamina. Tapi, jika melihat beberapa fakta di lapang, masih banyak lagi yang harus diperbaiki dari program ini. Mudah-mudahan ke depan, Pertaminan dan agen-agennya bisa lebih profesional lagi dalam mengelola pendistribusian bahan bakan minyak ini ke konsumen. Jika tidak, bisa jadi konsumen akan lebih senang membeli produk-pruduk dari luar negeri. Akibatnya jelas, pendapatan negara sedikit demi sedikit akan berkurang.

Mudah-mudahan ini ada manfaatnya. Mari kita dukung terus, perbaikan sistem pelayanan di negeri ini untuk kebanggaan bersama.